たいしかん

金曜に大使館へ行きました。妻のビザを申請しに。前日に電話し必要なものを伺い持参。パスポート、写真、在留資格認定書。申請は本人じゃなくていいんですか？って聞いたら、いいんです、と言われたような気が。窓口で申請をお願いしたら、申請書に記入するように言われたのでその時点で少し「？」。記入提出したところ

「サインは本人のものじゃないとだめです。」
「え？電話では伺ってないんですけど。」
「出直してください。」（ほんとにこう言った。）

そこで私切れました。だから大使館はだめなんだと。なんで前日電話したときにはっきり本人のサインがいると言わなかったのかと。これまでに経験した窓口での対応に対する不満が出て、怒髪天を突く。器が小さいですから。でも口調はなるべく抑えて。

そうしたら係員の横で聞いていた人が、
「ちょっとお話いいですか？お時間ありますか？」
と別室へ。

その方は、去年この大使館に来られて窓口のリーダーをやっているそうで、その方から見てもこれまでの状態は酷い、と改善に努力されているそうです。でその方より説明。

１　電話での説明不足申し訳ございません。
２　私の目から見てもこのセクションの状態は酷い。
３　かわいそうになるくらいスタッフを怒鳴ったりして再教育しているところ。
４　私たち頑張っています。
５　それでも至らないところがあります。
６　これまでの不満仰ってください。
７　今日の手続きに関して出来る限り柔軟に対応させていただきます。

と大変素晴らしい対応をしていただきました。これまでは不満があってもフィードバックしようもありませんでした。まさに
3. Make customers into fansです。

ちなみにいままであった２階から１８、１９階に引っ越したのは「日本への窓口があんな狭くて暗いところではいけないでしょう。」と上に説得したため。またこれまで昼休みは閉まっていましたが、「お昼に来たい方もおられるはず。」と開けるようにし、「窓口が昼休みも開いている日本大使館は先進国でここニュージーランドだけです。」だとか。

頑張ってください。

在ニュージーランド日本国大使館

Visa & Consular Section
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